Stellen Sie sich vor, ein namhafter Blogger erfährt eine negative Meldung zu einem Unternehmen, Produkt oder zu einer Marke. Er verbreitet seine Meinung darüber im Internet und eine Welle der Empörung bricht los. Unternehmen mit Social Media Auftritten und einem Management dahinter sind in der Regel für solche Situationen gewappnet. Aber was machen die ohne geeignete Plattform, um mit den Menschen und Kunden im Internet zu kommunizieren? Belächeln, unterschätzen und schlussendlich sich in einer internen Krise wiederfinden.

Ein drittel der Schweizer Unternehmen ist nicht im Social Web aktiv, das hat eine Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften in Zusammenarbeit mit bernet_PR ergeben. Das Risiko einer Fehlinvestition ist zu groß. Der Nutzen wird in Frage gestellt und damit geht die Angst einher, einen neuen Weg der Kommunikation zu wagen. Die Tendenz, an Social Media als Unternehmen teilzuhaben, steigt zwar und viele springen auf den Social-Zug auf, aber gerade bei kleineren Unternehmen bleibt man lieber auf dem Abstellgleis. Klar, ein Wundermittel ist Social Media nicht und ganz sicher auch kein klassischer Marketingkanal mit klassischen Messgrößen. Zu hoher Aufwand und zu wenig Interesse der Zielgruppe an dieser Art der Kommunikation sind die vorherrschenden Meinungen. Ja, neue Wege können ins Leere laufen. Nein, es gibt keine Garantie für den Erfolg eines neuen Weges. Doch ist nicht gerade das vermeintliche „Auf-Nummer-sicher-Gehen“ das Risiko?

Wo genau liegt denn jetzt das Risiko bei Social Media?

Für viele als „Dell Hell“ bekannt und eigentlich schon eine Internet-Ewigkeit her (2005), war dies jedoch der erste bedeutende Zwischenfall für ein Unternehmen im Social Web: Jeff Jarvis (Journalist/Blogger) machte seinem Unmut über den Kundenservice und die Produkte von Dell Luft. Von Dell belächelt wird der Groll gegen das Unternehmen im Netz immer größer. Ende der Geschichte: Verkäufe gehen zurück, Aktienkurse sinken, das Image ist hinüber, Führungspositionen werden umstrukturiert. Und da waren Facebook, Twitter und Co. noch nicht relevant! Ein Beispiel aus der aktuelleren Social-Web-Historie: 2011 wollte ein Blogger die Begründung von O2 zu seinen Netzproblemen – es handele sich um einen Einzelfall – nicht auf sich sitzen lassen. Er setzte die Seite www.wir-sind-einzelfall.de auf und schuf so für tausende Betroffene eine Plattform und O2 hatte einiges an Aufräumarbeiten zu tun.

Der Shitstorm wütet also gerade im Internet – das betroffene Unternehmen bekommt es nicht mit oder unterschätzt die Situation. Mit etwas Glück bekommt es ein Mitarbeiter als Privatperson zufällig mit. Mit „Ach, nicht so dramatisch“ wird er jedoch abgewunken, aber mit etwas Durchhaltevermögen schafft er es vielleicht, die Führungspositionen von der misslichen Lage zu überzeugen. Und nun? Wo handeln? Was mitteilen? Und vor allem von wem? Okay, eine Stellungnahme auf der Homepage ist die schnellste Lösung. Wer sieht das? Vielleicht ein Bruchteil der wütenden Horde. Ein Social Media Auftritt auf den betroffenen Plattformen lässt sich nicht aus der Not heraus aufziehen. Das Kind befindet sich bereits im Brunnen und die Situation wird sich so kaum retten lassen.

Die Angst vor dem Kontrollverlust

Bevor man sich der sozialen Masse aussetzt und womöglich auch noch die Kontrolle über die Inhalte zum Unternehmen, zum Produkt oder der Marke verliert, bleibt man lieber Aussenstehender. So denken leider noch viele Führungspositionen und Entscheider. Dabei ist es doch viel logischer, mit einem gepflegten Auftritt im Social Web Einfluss auszuüben! Hätte das Unternehmen aktive Social Media Auftritte, Fürsprecher, Follower und Fans, könnte eine Krise schneller erkennbar und womöglich zeitig abfangbar sein. Wäre da eine Plattform, auf der man mit Kunden und Meinungsführern in Kontakt treten kann – öffentlich, könnte man sein Image bewahren und womöglich noch alles zum Guten wenden.

Haben Sie Mut!

Wenn das Unternehmen im Social Web tätig wäre, ein notwendiges Krisenmanagement ausgearbeitet hätte, dann kann man vorsorgen. Was man hierfür braucht, ist Mut. Mut, Risiken einzugehen. Mut, Neues auszuprobieren. Mut, mit Kunden, Meinungsführen (Influencern) und potentiellen Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren. Finden Sie mithilfe von Social Media neue Kunden und binden Sie Ihre bestehenden Kunden an Ihr Unternehmen. Beziehen Sie sie mit ein und scharen Sie Ihre eigene Community um sich, statt nur am Abstellgleis zu stehen und auf die nächste Regionalbahn zu warten.

Falls Sie Interesse an Social Media Aktivitäten haben, nur nicht wissen, wo Sie anfangen sollen – wir unterstützen Sie gern! Informationen zu unserem Social Media Angebot finden Sie unter www.a-sign.ch/socialmedia/.

Share This